本文目录一览：

• 1、淘宝售后客服怎么做？
• 2、淘宝售后客服要做什么?_?如何才能当好？
• 3、淘宝售后客服主要做什么工作
• 4、淘宝售后服务纠纷中都是以旺旺聊天记录为准吗
• 5、如何对在线客服系统的聊天记录进行质检流程和质检指标？并且怎样能在提高质检效率同时兼顾公平合理？
• 6、卖家转了好几个售后人员那么之前的聊天记录能看到吗，淘宝的卖家好像就没有看到我之前发的消息一样？

淘宝售后客服怎么做？

售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。

如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。

但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。

下面这些是我常用的方法课件，希望对您有所帮助

淘宝售后客服要做什么?_?如何才能当好？

每一位客服都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的顾客、产品。作为一名优秀的客服人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理售后问题的过程中得心应手。

一、处理客户抱怨与投诉

1、确认问题 （主要是通过聊天记录了解客户具体要投诉的问题，为下一步处理问题做好前提工作）

a.认真仔细，耐心迅速地查看聊天记录，在顾客陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

b.把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

c.了解完问题之后征求客户意见，如他们认为如何处理才合适，有什么要求等。

2、分析问题 （根据顾客投诉的问题做详细的分析）

a.在自己没有把握情况下，不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题和同事协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。

b.问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再做进一步了解？

c.如果顾客所提问题不合理或无依据，如何让顾客认识到这个问题？解决问题时，顾客除要求经济补偿外，还有什么要求？

3、互相协商 (与顾客协商处理问题)

进行协商之前，要考虑以下问题：

A：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

B：顾客的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

C：我们店铺方面有无过失？过失程度多大？

作为店铺的售后，就是店铺的“代理人”，要决定给顾客提供补偿时，一定要考虑以上条件。与顾客协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

有了结论后，接下来就要作适当的处理，将处理方式报告上级并征得上级同意后，要明确直接地通知顾客，并且在之后的工作中要跟进落实处理结果，直到顾客反映满意为止。

二、七个“一点”

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，还不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了顾客的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。

2、态度好一点

顾客有抱怨和投诉，就是表现出顾客对我们的产品及服务不满意，从心里上来说，他们会觉得我们亏待了他；因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系；反之若我们态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使顾客平解心绪，理智地与我们协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示我们解决问题的诚意，三来可以及时防止顾客的负面情绪传染对我们造成更大的伤害，四来可以将损失减到最少。

一般接到顾客投诉或抱怨的信息，应该立即向顾客打电话了解具体内容，然后再想好处理方案，无论处理的结果是怎样，都要在给顾客承诺的时间回复。

4、语言得体一点

顾客对我们不满，在发泄不满的言语陈述中，有可能会言语过激。如果我们与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说：“您懂不懂？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与顾客沟通，即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会使顾客失望。

5、补偿多一点

顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们通过我们提供的服务没有达到预期效果。因此顾客抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上，也可能是精神上的，如道歉等；在补偿时，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，顾客得到额外的收获，他们会理解我们的诚意对我们再建信心。

6、层次高一点

顾客提出抱怨或投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。

如果高层次的领导能够亲自处理或亲自给电话慰问，会化解许多顾客的怨气和不满，比较易配合我们进行问题处理。

因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高自己的级别，例如说自己是部门领导之类的。

7、办法多一点

很多店铺处理顾客投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问，道歉或补偿其他物质，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，能尝试的都要尽力去尝试，这样才能达到“事半功倍”的效果。

三、平息顾客的不满

1、让顾客发泄

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给顾客发泄后，他就没有愤怒了。毕竟顾客的本意是表达他的情绪并想让我们把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉

让顾客知道你已经了解了他的问题，道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些店铺一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对自己、对顾客都没有好处。

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。我们要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集信息（这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求）

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你要搞清楚顾客到底要的是什么？

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对他竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问适量且足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时，饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一厅免费的啤酒。我们也可以有更多的选择，比如：

①打折。优惠券，满减等。

②名誉。对顾客的意见表示感谢。

③私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见

顾客的想法有时和我们想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们要记住：维护一个老顾客远远比开发一个新顾客所带来的利润高很多！

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的客服，如果你继续跟踪顾客，你才是一个出类拔萃的客服。

给顾客一个电话，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。（这是老客户维护，是我们慢慢需要开展实施的工作）

处顾客投诉的原则：

原则一：不要人为地给顾客下判断。

顾客是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

顾客只是因为有问题产生了情绪，把你当成发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让店铺赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

这个是我自用的一些方法课件，希望对您有所帮助

淘宝售后客服主要做什么工作

淘宝售后客服所需要的不仅是沟通技巧，还要有专业的服务意识，良好的服务态度，这是提升淘宝售后客服服务的关键，但同时也是难点所在，因为淘宝售后客服所代表的是整个网店的形象，所以要更加注意用语和态度。那么我们具体来看看淘宝售后客服基本工作内容吧!

处理买家反馈的物流问题(收货前)

买家反映的到件问题需要淘宝售后客服的处理，比如：

催件-联系快递公司，对迟迟没有收到的货物进行催促，或者了解没有及时到件的原因，反馈给买家;

查件-响应买家的要求，查看快件现在的物流进度;

签收问题-本人没有签收，但物流信息显示已经签收的情况，淘宝售后客服要注意核实情况，要麻烦买家提供相关的信息方便查证;

丢件或破损-这种情况其实多是快递捡件的问题，但是淘宝售后客服要收集买家意见，为产品包装的改进提供参考;

最后就是处理其他的拒收，与退货问题，要严格按照淘宝相关的流程进行。

处理买家反馈的物流问题(收货后)

此时的情况就五花八门了，除了常见的反映宝贝的质量问题之外，还会遇到比较难缠的买家和职业差评师的刁难。小人惹不起躲的起，另外只要真诚服务，大部分买家还是很好说话的。

淘宝售后客服并不是简单的工作。售后客服是店铺与买家的沟通桥梁，优秀的淘宝售后客服应该热情，细心，耐心地去接待每一位买家。同时，很多的淘宝售后客服也都承受着巨大的压力，因为关系到店铺的服务与形象，不能带着个人情绪与买家交流，所以大多时候安抚多于争辩。此外淘宝售后客服还要掌握一定的沟通技巧，这是能够更好服务买家，减少纠纷的一个小方法。在沟通中淘宝售后客服还要有挽留买家的意识，比如推荐店内的新品，或者引导买家收藏店铺等。

淘宝售后服务纠纷中都是以旺旺聊天记录为准吗

是的 如果双方描述有争议的话 都是以旺旺聊天记录为准，旺旺聊天记录可以作为证据 其他聊天软件无效

如何对在线客服系统的聊天记录进行质检流程和质检指标？并且怎样能在提高质检效率同时兼顾公平合理？

首先，一般流程肯定是要先获取聊天记录、登陆记录、订单数据统计，然后再进行数据分析，最后得出结果。

其次，质检指标在不同行业和不同的客服技能组是不一样的，这方面需要根据自身情况来制定相应的指标和机制。但一般会考核的指标大概都会包括客服考勤、对话量、对话时长、首次响应时长、好评率、转化率、客单价、成交额等等。

最后说到兼顾公平合理，一方面所以记录要明确可查、各项评判标准获得一致认可；另一方面可以让后台数据共享，让所以客服都可以看到自己和同事的报表，让客服自己也进行考核。

一洽客服的报表挺全的，也支持自定义。

卖家转了好几个售后人员那么之前的聊天记录能看到吗，淘宝的卖家好像就没有看到我之前发的消息一样？

淘宝卖家的客服，有些规模比较大的，都会有几个客服，毎个客服都会有自己单独的聊天工具，规模比较小的卖家就只有一个聊天工具，你之前的聊天记录就要找跟你聊天的那个人的聊天记录，应该会有的，卖家没看到你就直接找卖家聊。